یکی از ملزومات فروش آنلاین، امکان مرجوع کردن کالا برای مشتریان است و سیاست تکنولایف همواره جلب رضایت مشتریانش است. طبق قانون تجارت الکترونیک در صورتی که کالای ارسالی با مشکلاتی مواجه باشد مشتری از زمان دریافت کالا تا ۷ روز میتواند کالا را مرجوع کند و در صورتی که کالا از گارانتی برخوردار باشد تکنولایف و فروشندگان موظف هستند نسبت به پیگیری خدمات گارانتی کالا اقدام نمایند. اما با رعایت نکاتی که در این مقاله آمده است، می‌توانید از مرجوعی کالا پیشگیری کنید. در این مطلب به انواع مختلف مرجوعی، دلایل آن و راهکارهای اصولی پیشگیری از مرجوعی کالا می‌پردازیم. در نظر داشته باشید در صورتی که مشتری کالا را به دلایلی که در ادامه توضیح داده‌ایم مرجوع نماید از زمان دریافت کالا تا ۷ روز مشتری میتواند کالا را به انبارهای تکنولایف مرجوع کند و فروشنده طبق جدول جرایم تکنولایف ملزم به پرداخت جریمه خواهد بود. برای اطلاعات بیشتر در مورد شرح جرایم فروشندگان تکنولایف به مقاله قوانین و مقررات فروش کالا در فروشگاه تکنولایف مراجعه کنید.
مطالعه این مقاله و توجه به نکات آن یکی از موثرترین راه‌ها برای فعالیت موفق و فروش بیشتر در تکنولایف است.
دلایل مرجوع شدن کالا
مشتریان عموما کالاهای خریداری‌شده را به دلایلی که در پایین ذکر شده مرجوع می‌کنند. از زمان دریافت کالا تا ۷ روز مشتریان می‌توانند نسبت به مرجوعی کالا اقدام نمایند.
- ایرادهای فنی، کالای معیوب
- ناقص بودن آیتم‌های بسته‌بندی کالا
- کالایی که استفاده شده و یا پلمپ آن باز شده است
- کالای غیر اصلی (تقلبی، کپی)
- بالاتر بودن قیمت فروش برای مصرف کننده از قیمت چاپ شده روی کالا
- بسته‌بندی سالم بوده اما محتوای بسته‌بندی آسیب دیده است
- مدت گارانتی کالا تمام شده است یا زمان‌بندی گارانتی مشکل دارد
- کالا با کارت گارانتی نامعتبر ارایه شده است
- خراش قابل مشاهده، رنگ پریدگی، ایرادات ظاهری، ایرادات خط تولید در کلیات شهودی کالا
- جعبه خالی (مواردی که مشخص است که اشتباه فروشنده است)
- بسته‌بندی داخل جعبه با استانداردهای کالا در شرایط واقعی آن مغایر باشد
- کالاهای تعریف شده قاچاق
- هر گونه کالا یا هر بخش یا جزیی از آن که دارای ایراد، نقص، صدمه و یا دارای ضمانت‌نامه غیر معتبر باشد.
- تغییر زمان ارسال
- مرجوعی سلیقه‌ای
ایرادهای فنی، کالای معیوب
برخی از کالاها از پملپ اصلی شرکت تولیدکننده برخوردارند و امکان چک کردن کالا از نظر صحت و سلامت از سمت فروشنده وجود ندارد. در این حالت مشتری پس از دریافت کالا و بررسی آن متوجه ایرادهایی می‌شود و مشکل پیش‌آمده را گزارش می‌دهد. در این حالت مشتری میتواند کالا را مرجوع کند.
مثال:
گوشی آيفون X دارای پلمپ اصلی شرکت سازنده است، پس از تحویل کالا، مشتری پلمپ کالا را باز می‌کند و حین کار با گوشی متوجه می‌شود که از نظر فنی عملکردی که باید داشته باشد را ندارد، بنابراین اقدام به مرجوع کردن کالا می‌کند. در اینجا به دلیل اینکه کالا دارای پلمپ اصلی کارخانه است امکان بررسی سلامت آن وجود ندارد.
در این حالت در صورتی که کالا از گارانتی برخوردار باشد، شرکت گارانتی‌کننده باید پاسخ‌گوی مشکل پیش‌آمده باشد. لازم است به این مورد اشاره کنیم که پیگیری نحوه استفاده از خدمات گارانتی کالا بر عهده مشتری نیست. مشتری در صورت معیوب بودن کالا میتواند از زمان دریافت کالا تا ۷ روز کالا را مرجوع کند. اما در صورتی که بیشتر از ۷ روز از زمان دریافت کالا گذشته باشد مشتری باید خدمات گارانتی را پیگیری نماید.
ناقص بودن آیتم‌های بسته‌بندی کالا
مثال:
در پنل فروشنده، «گوشی آيفون X» به همراه شارژر درج شده است، اما کالایی که به دست مشتری می‌رسد فاقد شارژر است. یا برای مثال کالا در پنل فروشنده به همراه گارانتی به فروش می‌رسد، در صورتی که پس از تحویل کالا، مشتری متوجه می‌شود که بسته‌بندی فاقد کارت گارانتی کالا است.
کالایی که استفاده شده و یا پلمپ آن باز شده است
در صورتی که مشتری پس از بررسی کالا متوجه ایرادهای ظاهری از جمله پملپ باز شده و یا کالای استفاده شده بشود، کالا را مرجوع می‌نماید.
کالای غیر اصلی (تقلبی، کپی)
در صورتی که در صفحه مربوط به کالا عنوان «اصلی» درج شده باشد و کالایی که به مشتری تحویل می‌شود اصلی نباشد، مشتری میتواند کالا را مرجوع کند. ارسال کالای غیر اصل به جای کالای اصلی توسط فروشندگان تخلف محسوب می‌شود و فروشنده ملزم به پرداخت جریمه است. اگر قصد دارید کالای غیر اصلی بفروشید، برای جلوگیری از مرجوع شدن کالا هنگام ثبت آن حتما باید نشان «غیراصل» را برای آن کالا انتخاب کنید تا مشتری نسبت به کالا آگاهی کافی داشته باشد.
مثال:
عنوان کالای اصلی = گوشی موبایل آیفون X
عنوان کالای کپی یا تقلبی = گوشی موبایل آیفون X (غیراصل)
فروش کالا با قیمت بالاتر از قیمت بازار آنلاین «قیمت مرجع» و یا قیمت مندرج روی کالا
در صورتی که فروشندگان کالاهای خود را بالاتر از قیمت مرجع کالا یا قیمت مندرج بر روی کالا به فروش برسانند، مشتری میتواند کالا را مرجوع کند و فروشنده ملزم به پرداخت جریمه است.
بسته‌بندی سالم بوده اما محتوای بسته‌بندی آسیب دیده است
مثال:
گوشی آيفون X با بسته‌بندی سالم به مشتری تحویل داده شده اما پس از بررسی توسط مشتری مشخص می‌شود که با آسیب فیزیکی همراه است، مثلا بخشی از بدنه گوشی شکسته و یا خراش برداشته است.
مدت گارانتی کالا تمام شده است یا زمان‌بندی گارانتی مشکل دارد
مثال:
گوشی آیفون X با گارانتی شرکتی ارایه شده است، مشتری پس از بررسی کارت گارانتی متوجه می‌شود که مدت گارانتی تمام شده و یا زمان‌بندی گارانتی درست نیست. در مواردی که شروع گارانتی از زمان خرید کالا از طرف مشتری شروع نشود نیز در این دسته قرار می‌گیرد و مشتری میتواند کالا را مرجوع کند.
کالا با کارت گارانتی نامعتبر ارایه شده است
مثال:
کالا در پنل مشتری با گارانتی ارایه شده است، مشتری پس از بررسی کارت گارانتی متوجه می‌شود که گارانتی ارایه شده فاقد اعتبار است و شرکت ارایه کننده گارانتی حقیقی نیست.
مغایرت رنگ و تنوع کالا
یکی از رایج‌ترین دلایلی که کالا از سمت مشتریان مرجوع می‌گردد مغایرت رنگ و تنوع کالا است؛ در صورتی که مشخصات کالایی که برای مشتری ارسال شده است با مشخصاتی که در صفحه محصول درج شده مطابقت نداشته باشد، مشتری میتواند کالا را مرجوع کند. اگر مشخصاتی مثل رنگ و سایر مشخصات فیزیکی کالایی که به دست مشتری رسیده است با مشخصاتی که در صفحه کالا ذکر شده مغایرت داشته باشد، مشتری میتواند کالا را مرجوع کند. ناقص بودن اقلام داخل بسته‌بندی هم جزو این موارد است. برای جلوگیری از مرجوعی کالا حتما مشخصات و محتوای بسته‌بندی کالا را با مشخصات صفحه اصلی و آیتم‌های سفارش ثبت‌شده مطابقت بدهید و سپس به همکاران ما تحویل بدهید. هرچند همکاران تکنولایف قبل از ارسال کالا به مشتریان مشخصات و محتوای آن را بررسی می‌کنند اما در برخی مواقع تشخیص صحت مشخصات کالا مثل رنگ آن امکان‌پذیر نیست.
تغییر زمان ارسال
فروشندگان موظف هستند کالاهای ثبت سفارش‌شده را طبق زمان‌بندی تعریف‌شده به انبار تکنولایف تحویل بدهند، در صورتی که در خارج از زمان تحویل، کالا به دست ما برسد و تغییری در زمان ارسال سفارش کالا به مشتری ایجاد شود مشتریان می‌توانند کالا را مرجوع کنند.
مرجوعی سلیقه‌ای
مشتریان می‌توانند کالاهای خود را در صورت منصرف شدن از خرید آن، از زمان تحویل کالا تا ۷ روز مرجوع نمایند. مرجوعی توسط مشتریان در صورتی امکان‌پذیر است که پلمپ بسته‌بندی کالا باز نشده و یا مخدوش نشده باشد. زمانی که مشتری سفارشی را لغو کند یا تا ۲۴ ساعت پس از تحویل سفارش، کالا را با همان شرایط اولیه و سالم برگرداند، مرجوعی سلیقه‌ای محسوب می‌شود. در صورتی که مشتری کالا را به دلیل سلیقه شخصی مرجوع کند این مورد در امتیاز عملکرد فروشنده تاثیری ندارد و جریمه‌ای در نظر گرفته نمی‌شود.
فروش کالای قاچاق، ممنوعه
کالای قاچاق یا ممنوع کالاهایی را شامل می‌شود که به دلایل مختلفی برای عرضه توسط کسب و کارهای اینترنتی ممنوعیت دارند. مشتریان می‌توانند نسبت به استعلام اصالت کالاهایی مثل گوشی و سایر لوازم دیجیتال اقدام نمایند و در صورتی که تشخیص داده شود که کالای ارسال‌شده توسط فروشنده جزو کالاهای ممنوعه است، می‌توانند کالا را مرجوع نمایند و فروشنده طبق قوانین تکنولایف ملزم به پرداخت جریمه است.
جدول شرح تخلف و جرایم
شما فروشندگان عزیز می‌توانید با رعایت نکاتی که در این مطلب بررسی کردیم از مرجوع شدن کالاها جلوگیری نمایند، در صورتی که کالای شما به دلایل ذکر‌شده مرجوع شود مطابق با قوانین تکنولایف ملزم به پرداخت جریمه خواهید بود. کالاهایی که به دلیل سلیقه‌ی شخصی مشتری مرجوع می‌شوند شامل پرداخت جریمه نمی‌شوند.
جدول تخلفات و جرایم
| نوع تخلف | شرح جریمه |
| گران‌فروشی کالاهای دارای قیمت مصرف کننده داخلی | حذف این مورد با توجه به استراتژی تلرانس صفر برای این نوع کالاها |
| گران‌فروشی نسبت به نمونه مشابه در بازار یا سایت‌های آنلاین دیگر | ۱. به‌روزرسانی قیمت مرجع
۲. گرفتن دسترسی کد کالا برای یک هفته ۳.گرفتن دسترسی برند برای یک ماه |
| تخفیف جعلی | ۱. هشدار به فروشنده و به‌روزرسانی قیمت کالا
۲. گرفتن دسترسی کد کالا به مدت یک هفته ۳. گرفتن دسترسی کد کالا به مدت یک ماه ۴. گرفتن دسترسی دائمی کد کالا |
| فروش قیمت با قیمتی بالاتر به نسبت وب‌سایت شخصی یا دیگر سایت‌های آنلاین | ۱. هشدار به فروشنده و به‌روزرسانی قیمت کالا
۲. گرفتن دسترسی کد کالا به مدت یک هفته ۳. گرفتن دسترسی کد کالا به مدت یک ماه ۴. گرفتن دسترسی دائمی کد کالا |
| جریمه فروش کالای غیراصل | ۱. کالاهایی که متفرقه می‌باشد و اصل نمی‌باشد باید روی کد کالایی که بج غیراصل یا های‌کپی خورده قیمت‌گذاری شود.
۲. جرائم به سه قسمت تقسیم شود: ۲.۱ مبلغ جریمه فروش High Copy در کد کالایی اصل معادل ۱۰ برابر قیمت کالا باشد. ۲.۲ مبلغ جریمه فروش Low Quality در کد کالایی High Copy معادل ۱۰ برابر قیمت کالا باشد. ۲.۳ مبلغ جریمه فروش Low Quality در کد کالایی اصل معادل ۲۰ برابر قیمت کالا باشد. ۳. جرائم غیرنقدی: ۳.۱ مرتبه اول گرفتن دسترسی کد تنوع به مدت یک هفته ۳.۲ گرفتن دسترسی کد تنوع به مدت یک ماه ۳.۳ گرفتن دسترسی کد تنوع برای همیشه |
| مغایرت کالا هنگام ورود به انبار / تحویل ناقص محموله به انبار | ۱. در صورتی که کالای ارسالی هنگام ورود به انبار دارای مغایرت می‌باشد. برای هر کالا ۱۵۰۰ تومان در نظر گرفته می‌شود.
۲. در صورتی که محموله ایجاد شده و ناقص به انبار تحویل شود ۲۵۰۰ تومان به ازای هر کالا در نظر گرفته خواهد شد. |
| جریمه لغو سفارش | ۱. تا ۲۴ ساعت بعد از ثبت سفارش: گرفتن دسترسی کد کالا برای ۷ روز، جریمه نقدی معادل ۳ برابر کمیسیون * قیمت کالا (حداقل ۱۰ هزار تومان)
۲. بعد از ۲۴ ساعت و لغو اتوماتیک به دلیل عدم ارسال به انبار ۲.۱ ۵برابر کمیسیون * قیمت کالا سفارش گذاشته شده (حداقل ۲۰ هزار تومان) |
| جریمه تاخیر | ۱. هشدار به فروشنده جهت تامین کالا
۲. تاخیر در تامین تا ۲۴ ساعت: کمیسیون کالا * قیمت کالا سفارش گذاشته شده. (حداقل ۱۵ هزار تومان) ۳. تاخیر در تامین بیش از ۲۴ ساعت (در صورت عدم لغو سفارش توسط مشتری) : ۲برابر کمیسیون * قیمت کالای فروخته شده (حداقل ۳۰ هزار تومان) ۴. در صورت تاخیر در تامین طلا که بعد از ۲۴ ساعت تاخیر در ارسال به انبار، سفارش کنسل شود: جریمه ۷ برابر کمیسیون * قیمت کالای فروخته شده |
| جریمه گارانتی | به بند مرجوعی اضافه شده است. |
| جریمه فروش کالای قاچاق | در صورت فروش کالای قاچاق امکان فروش کالا از فروشنده سلب می‌شود. |
| جریمه فروش کالای مغایر و مرجوع شدن کالا | تنها دلایلی که تگ اشتباه فروشنده (Seller Fault) دارند مشمول جریمه فروشنده می‌شوند:
۱. مرجوعی‌های اشتباه فروشنده ۵ برابر کمیسیون * قیمت کالای فروخته شده (حداقل ۲۰ هزار تومان) ۲. در صورت رضایت مشتری برای تعویض کالا جریمه یک چهارم می‌شود. (به جز کالای کاستوم) ۳. موارد مرجوعی که بند جدا دارند. (کالای غیراصل، کالای قاچاق و عدم رعایت قیمت مصرف‌کننده) طبق قانون بند خود مشمول جریمه می‌شوند. |
| جریمه ارسال پیام همراه کالا / جریمه تلاش برای ارتباط گرفتن با مشتری | ۱. گرفتن دسترسی فروش کد کالا برای یک ماه + جریمه نقدی
۲. دسترسی فروش برند / گروه کالایی برای یک ماه + جریمه نقدی ۳. گرفتن دسترسی پنل فروشندگی به‌طور دائم و فسخ قرارداد یک طرفه |
| جریمه تخلف انضباطی | در صورت بی‌احترامی و فحاشی کارشناس مربوطه فرم مشخص و جریمه را پر می‌کنند. در صورت تایید مدیریت جریمه اعمال می‌شود. |
| پیشنهاد رشوه از سمت فروشنده به افراد داخل تکنولایف | ۱. بسته شدن پنل به مدت یک ماه
۲. بسته شدن پنل به صورت دائمی و قطع همکاری با فروشنده |
| ثبت سفارشات غیرواقعی از سمت فروشنده در جهت رقابت ناسالم | ۱. گرفتن دسترسی فروش کد کالا برای یک ماه
۲. دسترسی فروش برند / گروه کالایی برای یک ماه ۳. گرفتن دسترسی پنل فروشندگی به‌طور دايم و فسخ قرارداد یک طرفه |
